オムニチャネルとは、現在小売業界が最も注目している販売戦略のひとつです。オムニは「あらゆる」の意味で、店舗やＥＣ（電子商取引）サイト、電子メール、ソーシャルメディアといったチャネル（顧客接点）をシームレスに統合し、どのチャネルでも顧客に同じ購買体験を提供しようというものです。
2013年11月のセブン-イレブン創業40周年式典の中で鈴木会長は、「セブン＆アイ・ホールディングスは第2のステージを迎えた」と宣言し、中心となるビジネスモデルにオムニチャネルを据えました。セブン＆アイ・ホールディングスのECサイトで注文したロフトやアカチャンホンポなど各社の商品を全国のセブン-イレブンの店舗で受け取るサービスを開始し、サービス対象店舗を徐々に拡大しています。
大丸や松坂屋、パルコなどを展開するJフロントリテイリンググループは、中期経営計画の基本方針としてオムニチャネルの推進に取り組んでいます。「クリック＆コレクト」と呼ばれるECサイトで注文した商品を店舗で受け取るサービスや、売場に設置した端末を使って店員がECサイトの在庫を確認し、在庫があればその場で注文ができる「エンドレスアイル」に力を入れています。
消費行動の変化
「ショールーミング」と呼ばれる顧客行動が、リアル店舗を悩ませています。来店したお客様が、実店舗で商品を見て、販売員に説明を聞き、商品知識を得た後で、ネットで注文するというものです。これら新しい消費行動では、顧客がひとつの顧客接点で消費行動を完結させず、顧客接点をその利点によって使い分けていることがわかります。マルチチャネルの時代は、ネットで購買されやすい商品、実店舗向きの商品、スマホ世代向きの商品など、商品別にデバイスを使い分けたり、それに世代を掛け合わせるなどで対応、オムニチャネルの時代は、顧客の購買行動を完結させるために、顧客接点を繋ぎ、チャネルを連携させていく必要性があるのです。
