カスタマージャーニーとは、「顧客が自社の商品を購入するまでに辿るプロセス」のことです。ブランド・商品と顧客のあらゆるタッチポイントにおいて、どのようにしてブランドや商品と接触し、その時にどういう体験をして、どのような心理変化を起こすのか。そして、その時の潜在ニーズは何か、最終的に何がトリガーになって購入に至ったのか、などを可視化するという考え方です。これを具体的に描いたものが「カスタマージャーニーマップ」です。
鉄道チケットやパスを予約するために旅行代理店を利用する北米の旅行者の行動の流れを描いたカスタマージャーニーマップ。
引用元The Anatomy of an Experience
カスタマージャーニーを使うことで起きるの２つのメリット
カスタマージャーニーを理解するメリットは大きく２つあります。一つは顧客視点の理解、もう一つは関係者間の認識の共有です。
カスタマージャーニーの分析を通じ、顧客行動と接点を洗い出し、それぞれの場面の心理を分析することは、顧客視点の理解そのものです。
通常、マーケティング部門の役割分担は、Web担当、チラシなどの販促担当、店舗接客担当、マス広告担当、と機能別になっていることが多く、自分の役割から施策を考えがちです。
カスタマージャーニーの理解が進めば、顧客視点で担当領域の役割を考えざるを得なくなるため、マーケティング施策が顧客視点を軸に転換していくきっかけになります。
